Автоматичний обдзвін клієнтів за допомогою "автообзвону" та "предиктивного обзвону" Unitalk
У сучасному бізнесі ефективна комунікація з клієнтами є ключовою для успіху. Компанії постійно шукають способи оптимізувати свої процеси, заощадити час та ресурси, при цьому надаючи високоякісний сервіс. Одним з таких інструментів є IVR (Interactive Voice Response) та "Автообдзвон", який дозволяє автоматизувати процес обдзвону клієнтів та зібрати важливу інформацію і передати її в Nethunt CRM.
Що таке IVR Unitalk і як це працює?
IVR Unitalk – це технологія інтерактивної голосової взаємодії, яка дозволяє комп'ютерній системі взаємодіяти з користувачами за допомогою голосу та тонального набору клавіш. У контексті автоматичного обдзвону, IVR Unitalk дає можливість створювати сценарії, за якими система самостійно телефонує клієнтам і надає їм інформацію або запитує відповіді на певні питання. Давайте розглянемо як це працює?
-
Створення сценарію: Ви заздалегідь розробляєте на боці Unitalk послідовність дій для IVR-системи. Наприклад, система може привітати клієнта, повідомити про акцію, задати питання про задоволеність послугою або попросити підтвердити якусь інформацію.
-
Запис голосових повідомлень: Всі повідомлення, які чутиме клієнт, записуються заздалегідь. Це можуть бути питання, варіанти відповідей (наприклад, "Натисніть 1, якщо так, натисніть 2, якщо ні"), інструкції тощо.
-
Завантаження списку контактів: Ви завантажуєте список телефонних номерів клієнтів, яким потрібно зателефонувати.
-
Запуск обдзвону: Система починає автоматично телефонувати за номерами зі списку.
-
Взаємодія з клієнтом: Коли клієнт відповідає на дзвінок, IVR-система відтворює записані повідомлення та чекає на відповідь клієнта (за допомогою натискання клавіш).
-
Збір даних: Відповіді клієнтів автоматично фіксуються системою. Ці дані можуть бути збережені у вигляді текстових записів або числових значень, залежно від типу питання.
-
Аналіз результатів: Зібрані дані можуть бути використані для подальшого аналізу, формування звітів або інтеграції з NetHunt CRM.
Для чого це корисно?
Автоматичний обдзвін клієнтів за допомогою IVR Unitalk відкриває широкі можливості для бізнесу, дозволяючи вирішувати безліч завдань:
-
Опитування та збір зворотного зв'язку: Швидко і ефективно дізнавайтеся думку клієнтів про ваш продукт, послугу або рівень обслуговування. Наприклад, "Оцініть якість обслуговування від 1 до 5".
-
Інформування клієнтів: Автоматично сповіщайте клієнтів про нові акції, спеціальні пропозиції, зміну графіку роботи, статус замовлення або заплановані роботи.
-
Підтвердження записів або замовлень: IVR може нагадувати клієнтам про майбутні зустрічі, підтверджувати бронювання або доставку. Наприклад, "Натисніть 1, щоб підтвердити свій візит".
-
Маркетингові кампанії: Проводьте масові розсилки з пропозиціями, які вимагають швидкої реакції або збору даних про зацікавленість.
-
Зниження навантаження на кол-центр: Автоматизуючи рутинні питання, ви звільняєте операторів кол-центру для вирішення більш складних і персоналізованих запитів. Це значно підвищує ефективність роботи та зменшує час очікування для клієнтів.
-
Збір цифрової відповіді: Отримання структурованих цифрових відповідей (наприклад, "так/ні", оцінки за шкалою, вибір з меню) спрощує обробку та аналіз даних.
-
Підвищення лояльності клієнтів: Швидке та зручне отримання інформації або вирішення питань сприяє позитивному клієнтському досвіду.
-
Зниження витрат: Автоматизація процесів обдзвону дозволяє заощадити на штаті операторів та телефонних дзвінках.
Обробка інформації в NetHunt CRM
Ключова перевага використання IVR Unitalk полягає в можливості безшовної інтеграції з NetHunt CRM. Це дозволяє централізувати всю інформацію про клієнтів та автоматизувати подальші дії.
Як NetHunt CRM допомагає обробляти дані з IVR Unitalk:
-
Автоматичне створення та оновлення записів: Коли клієнт взаємодіє з IVR-системою, NetHunt CRM може автоматично створювати новий контакт або оновлювати існуючий, додаючи отримані дані (наприклад, відповіді на опитування, підтвердження, вибори).
-
Детальна історія взаємодії: Уся інформація про дзвінки "Автообдзвону", відповіді клієнтів та результати обдзвону зберігається в картці клієнта в NetHunt CRM. Це дає повну картину взаємодії з кожним клієнтом, дозволяючи операторам і менеджерам бачити історію комунікації, перш ніж зв'язатися з ним.
-
Сегментація та фільтрація: На основі даних, отриманих від "Автообдзвону", ви можете легко сегментувати клієнтів у NetHunt CRM. Наприклад, відфільтрувати всіх, хто натиснув "2" на питання про задоволеність, і автоматично створити для них окремий список для подальшої роботи.
-
Автоматизація робочих процесів: NetHunt CRM дозволяє налаштовувати автоматичні дії на основі даних, отриманих від IVR. Наприклад:
-
Якщо клієнт висловив незадоволення (натиснув "2" на опитуванні), система автоматично може створити завдання для менеджера зв'язатися з цим клієнтом для уточнення деталей.
-
Якщо клієнт підтвердив запис, можна налаштувати автоматичну відправку SMS-нагадування за годину до події.
-
При позитивному відгуку, клієнт може бути автоматично доданий до списку для маркетингової розсилки з подякою або спеціальною пропозицією.
-
-
Пріоритизація звернень: Завдяки інтеграції, ви можете налаштувати NetHunt CRM так, щоб найважливіші звернення (наприклад, скарги або термінові запити) автоматично виділялися та призначалися відповідальним співробітникам з високим пріоритетом.
-
Аналітика та звіти: NetHunt CRM дозволяє створювати детальні звіти на основі зібраних даних, що дозволяє оцінювати ефективність IVR-кампаній, відстежувати рівень задоволеності клієнтів та приймати обґрунтовані рішення для покращення бізнес-процесів.
Перейдемо до налаштувань на боці UniTalk
Спочатку вам потрібно підготувати все у вашому кабінеті UniTalk.
-
Вам потрібно обрати у лівій бічній панелі навігації, розділ "обдзвони" та "автообдзвон":
-
Далі натискаємо "Додати":
-
А тепер налаштовуємо новий обдзвін, даємо йому назву, вказуємо вхідний та вихідний сценарій. Зберегти:
-
Ось що ми отримали після цих налаштувань:
Перейдемо до налаштувань на боці Nethunt CRM
Нам потрібно передати номер телефону, власна інформація про клієнта та опис у ваш кабінет UniTalk для обдзвону, як це зробити?
-
Тригером для запуску автоматизації може бути вже існуюче ваше поле, наприклад відповідаюче за етапи. Угода міняє етап і запускається ваш автообдзвон. Але в цьому прикладі ми будемо запускати автотмазицію за допомогою поля чекбокс:
💡Зверніть увагу: Id автообдзвону це унікальне значення, яке закріпляється за обдзвоном після створення. Щоб отримати Id вам треба скопіювати його з налаштованого вами обдзвона:
-
Наступна наша дія це створити автоматизацію яка буде передавати потрібні поля в телефонію. Вказуємо наш тригер поле чекбокс і далі обираємо необхідну дію - зробити виклик API.
Також додаємо посилання на розділ API UniTalk.
-
Це буде запит - POST.
-
URL - https://api.unitalk.cloud/api/autodial/action (це посилання на дію).
-
Запит Json:
{
"id": унікальний id обдзвона,
"action": "ADD_NUMBERS",
"refreshDuplicates": true,
"highPriority": true,
"numbersWithData": [
{
"phone": "макрос номера",
"name": "макрос ім'я та прізвище",
"note": "макрос примітку для дзвінка"
}
]
}
-
Тепер додаємо завершити автоматизацію і активувати.
Після доданих номерів у телефонії їх можна буде побачити у "Статистиці за поточними номерами обдзвону":
Супер! Частину справи ми виконали, але тепер нам треба отримувати відповіді після обдзвона. Як це налаштувати?
-
У вашому кабінеті Unitalk після обдзвона треба по API створювати записи в папці CRM. Для цього ми створили повністю окрему папку, яка буде виконувати технічну роль для отримання всієї інформації і вже потім будемо переносити необхідні значення у нашу діючу папку Контакти для перевірки дублікатів.
Для цього на боці UniTalk треба перейти в розділ "API та автоматизація", обрати "обробники подій" додаємо новий обробник:
-
Далі натискаємо "Додати" і створюємо обробник події. Тут нам потрібно вказати назву обробника, посилання на створення запису в Nethunt CRM, метод Post та обираємо Json:
{
"timeZone": "Europe/London",
"fields":
{
"IVR Відповідь":"{{IVR_PRESSED_DIGIT}}", // (Додати динамічне значення "натиснута цифра")
"Телефон":["{{PHONE_NUMBER}}"] // (Додати динамічне значення "номер абонента")
}
}
-
Наступна дія це налаштувати IVR для цього переходимо у розділ дзвінки --> Налаштування --> Голосове меню(IVR):
-
Налаштовуємо голосове меню вказуємо назву та додаємо аудіофайл, також закріпляємо за кожною дією IVR наш вебхук, який буде відправляти значення після відповіді клієнта та зберігаємо налаштування:
Тепер повертаємось до Nethunt і продовжуємо налаштувати нашу папку та автоматизацію до неї.
-
В цю технічну папку додамо обмежену кількість полів, тільки щоб фіксувати значення які передає нам телефонія.
-
Далі отримані значення нам треба додати до нашої основної папки Контакти. Тому будуємо автоматизацію яка буде мати тригер додано новий запис:
-
Додамо у папку контакти поле куди будемо переносити значення IVR:
-
Далі дія створити новий запис у папці Контакти тільки тут вказуємо лише номер телефону, щоб правило дублікації перевірило чи вже присутній запис у вашій папці:
-
Тепер нам потрібно оновити значення IVR в паці Контакти, для цього додаємо дію оновити запис і переносимо його в іншу папку:
Ви можете переносити і додаткові значення у папку Контакти, наприклад дату дзвінку або будь-яке інше поле.
-
Завершуємо автоматизацію та обираємо активувати:
Тепер у нас все готово для обдзвонів ваших клієнтів і фіксування їх відповідей у Nethunt CRM. Пропонуємо тепер зробити декілька тестів і перевірити це.
Фільтрування відповідей після обдзвона
Після того як ваш обздвін завершився, ви можете перейти до фільтрування відповідей клієнтів.
-
Для цього обираємо картковий вигляд за нашим полем "IVR відповідь" щоб розділити ці значення:
-
Також ви можете додати більш глибшу фільтрацію це, наприклад відповідальні менеджери, або дата коли поле "IVR відповідь" була заповнена, щоб не плутати з іншими вашими обдзвонами:
І далі ви можете вже за цією інформацією, наприклад, надсилати email-кампанію саме тим клієнтам які зацікавлені у ваших послугах.
Не знайшли відповідей, які шукали? Пишіть нам у чат підтримки прямо з CRM!А також доєднуйтесь до спільноти однодумців в нашому телеграм каналі.
