Автоматичний обдзвін клієнтів за допомогою "автообзвону" та "предиктивного обзвону" Unitalk
У сучасному бізнесі ефективна комунікація з клієнтами є ключовою для успіху. Компанії постійно шукають способи оптимізувати свої процеси, заощадити час та ресурси, при цьому надаючи високоякісний сервіс. Одним з таких інструментів є IVR (Interactive Voice Response) та "Автообдзвон", який дозволяє автоматизувати процес обдзвону клієнтів та зібрати важливу інформацію і передати її в Nethunt CRM.
Що таке IVR Unitalk і як це працює?
IVR Unitalk – це технологія інтерактивної голосової взаємодії, яка дозволяє комп'ютерній системі взаємодіяти з користувачами за допомогою голосу та тонального набору клавіш. У контексті автоматичного обдзвону, IVR Unitalk дає можливість створювати сценарії, за якими система самостійно телефонує клієнтам і надає їм інформацію або запитує відповіді на певні питання. Давайте розглянемо як це працює?
Створення сценарію: Ви заздалегідь розробляєте на боці Unitalk послідовність дій для IVR-системи. Наприклад, система може привітати клієнта, повідомити про акцію, задати питання про задоволеність послугою або попросити підтвердити якусь інформацію.
Запис голосових повідомлень: Всі повідомлення, які чутиме клієнт, записуються заздалегідь. Це можуть бути питання, варіанти відповідей (наприклад, "Натисніть 1, якщо так, натисніть 2, якщо ні"), інструкції тощо.
Завантаження списку контактів: Ви завантажуєте список телефонних номерів клієнтів, яким потрібно зателефонувати.
Запуск обдзвону: Система починає автоматично телефонувати за номерами зі списку.
Взаємодія з клієнтом: Коли клієнт відповідає на дзвінок, IVR-система відтворює записані повідомлення та чекає на відповідь клієнта (за допомогою натискання клавіш).
Збір даних: Відповіді клієнтів автоматично фіксуються системою. Ці дані можуть бути збережені у вигляді текстових записів або числових значень, залежно від типу питання.
Аналіз результатів: Зібрані дані можуть бути використані для подальшого аналізу, формування звітів або інтеграції з NetHunt CRM.
Для чого це корисно?
Автоматичний обдзвін клієнтів за допомогою IVR Unitalk відкриває широкі можливості для бізнесу, дозволяючи вирішувати безліч завдань:
Опитування та збір зворотного зв'язку: Швидко і ефективно дізнавайтеся думку клієнтів про ваш продукт, послугу або рівень обслуговування. Наприклад, "Оцініть якість обслуговування від 1 до 5".
Інформування клієнтів: Автоматично сповіщайте клієнтів про нові акції, спеціальні пропозиції, зміну графіку роботи, статус замовлення або заплановані роботи.
Підтвердження записів або замовлень: IVR може нагадувати клієнтам про майбутні зустрічі, підтверджувати бронювання або доставку. Наприклад, "Натисніть 1, щоб підтвердити свій візит".
Маркетингові кампанії: Проводьте масові розсилки з пропозиціями, які вимагають швидкої реакції або збору даних про зацікавленість.
Зниження навантаження на кол-центр: Автоматизуючи рутинні питання, ви звільняєте операторів кол-центру для вирішення більш складних і персоналізованих запитів. Це значно підвищує ефективність роботи та зменшує час очікування для клієнтів.
Збір цифрової відповіді: Отримання структурованих цифрових відповідей (наприклад, "так/ні", оцінки за шкалою, вибір з меню) спрощує обробку та аналіз даних.
Підвищення лояльності клієнтів: Швидке та зручне отримання інформації або вирішення питань сприяє позитивному клієнтському досвіду.
Зниження витрат: Автоматизація процесів обдзвону дозволяє заощадити на штаті операторів та телефонних дзвінках.
Обробка інформації в NetHunt CRM
Ключова перевага використання IVR Unitalk полягає в можливості безшовної інтеграції з NetHunt CRM. Це дозволяє централізувати всю інформацію про клієнтів та автоматизувати подальші дії.
Як NetHunt CRM допомагає обробляти дані з IVR Unitalk:
Автоматичне створення та оновлення записів: Коли клієнт взаємодіє з IVR-системою, NetHunt CRM може автоматично створювати новий контакт або оновлювати існуючий, додаючи отримані дані (наприклад, відповіді на опитування, підтвердження, вибори).
Детальна історія взаємодії: Уся інформація про дзвінки "Автообдзвону", відповіді клієнтів та результати обдзвону зберігається в картці клієнта в NetHunt CRM. Це дає повну картину взаємодії з кожним клієнтом, дозволяючи операторам і менеджерам бачити історію комунікації, перш ніж зв'язатися з ним.
Сегментація та фільтрація: На основі даних, отриманих від "Автообдзвону", ви можете легко сегментувати клієнтів у NetHunt CRM. Наприклад, відфільтрувати всіх, хто натиснув "2" на питання про задоволеність, і автоматично створити для них окремий список для подальшої роботи.
Автоматизація робочих процесів: NetHunt CRM дозволяє налаштовувати автоматичні дії на основі даних, отриманих від IVR. Наприклад:
Якщо клієнт висловив незадоволення (натиснув "2" на опитуванні), система автоматично може створити завдання для менеджера зв'язатися з цим клієнтом для уточнення деталей.
Якщо клієнт підтвердив запис, можна налаштувати автоматичну відправку SMS-нагадування за годину до події.
При позитивному відгуку, клієнт може бути автоматично доданий до списку для маркетингової розсилки з подякою або спеціальною пропозицією.
Пріоритизація звернень: Завдяки інтеграції, ви можете налаштувати NetHunt CRM так, щоб найважливіші звернення (наприклад, скарги або термінові запити) автоматично виділялися та призначалися відповідальним співробітникам з високим пріоритетом.
Аналітика та звіти: NetHunt CRM дозволяє створювати детальні звіти на основі зібраних даних, що дозволяє оцінювати ефективність IVR-кампаній, відстежувати рівень задоволеності клієнтів та приймати обґрунтовані рішення для покращення бізнес-процесів.
Перейдемо до налаштувань на боці UniTalk
Спочатку вам потрібно підготувати все у вашому кабінеті UniTalk.
Вам потрібно обрати у лівій бічній панелі навігації, розділ "обдзвони" та "автообдзвон":
Далі натискаємо "Додати":
А тепер налаштовуємо новий обдзвін, даємо йому назву, вказуємо вхідний та вихідний сценарій. Зберегти:
Ось що ми отримали після цих налаштувань:
Перейдемо до налаштувань на боці Nethunt CRM
Нам потрібно передати номер телефону, власна інформація про клієнта та опис у ваш кабінет UniTalk для обдзвону, як це зробити?
Тригером для запуску автоматизації може бути вже існуюче ваше поле, наприклад відповідаюче за етапи. Угода міняє етап і запускається ваш автообдзвон. Але в цьому прикладі ми будемо запускати автотмазицію за допомогою поля чекбокс:
💡Зверніть увагу: Id автообдзвону це унікальне значення, яке закріпляється за обдзвоном після створення. Щоб отримати Id вам треба скопіювати його з налаштованого вами обдзвона:
Наступна наша дія це створити автоматизацію яка буде передавати потрібні поля в телефонію. Вказуємо наш тригер поле чекбокс і далі обираємо необхідну дію - зробити виклик API.
Також додаємо посилання на розділ API UniTalk.
Це буде запит - POST.
URL - https://api.unitalk.cloud/api/autodial/action (це посилання на дію).
Запит Json:
{
"id": унікальний id обдзвона,
"action": "ADD_NUMBERS",
"refreshDuplicates": true,
"highPriority": true,
"numbersWithData": [
{
"phone": "макрос номера",
"name": "макрос ім'я та прізвище",
"note": "макрос примітку для дзвінка"
}
]
}
Тепер додаємо завершити автоматизацію і активувати.
Після доданих номерів у телефонії їх можна буде побачити у "Статистиці за поточними номерами обдзвону":
Супер! Частину справи ми виконали, але тепер нам треба отримувати відповіді після обдзвона. Як це налаштувати?
У вашому кабінеті Unitalk після обдзвона треба по API створювати записи в папці CRM. Для цього ми створили повністю окрему папку, яка буде виконувати технічну роль для отримання всієї інформації і вже потім будемо переносити необхідні значення у нашу діючу папку Контакти для перевірки дублікатів.
Для цього на боці UniTalk треба перейти в розділ "API та автоматизація", обрати "обробники подій" додаємо новий обробник:
Далі натискаємо "Додати" і створюємо обробник події. Тут нам потрібно вказати назву обробника, посилання на створення запису в Nethunt CRM, метод Post та обираємо Json:
{
"timeZone": "Europe/London",
"fields":
{
"IVR Відповідь":"{{IVR_PRESSED_DIGIT}}", // (Додати динамічне значення "натиснута цифра")
"Телефон":["{{PHONE_NUMBER}}"] // (Додати динамічне значення "номер абонента")
}
}
Наступна дія це налаштувати IVR для цього переходимо у розділ дзвінки --> Налаштування --> Голосове меню(IVR):
Налаштовуємо голосове меню вказуємо назву та додаємо аудіофайл, також закріпляємо за кожною дією IVR наш вебхук, який буде відправляти значення після відповіді клієнта та зберігаємо налаштування:
Тепер повертаємось до Nethunt і продовжуємо налаштувати нашу папку та автоматизацію до неї.
В цю технічну папку додамо обмежену кількість полів, тільки щоб фіксувати значення які передає нам телефонія.
Далі отримані значення нам треба додати до нашої основної папки Контакти. Тому будуємо автоматизацію яка буде мати тригер додано новий запис:
Додамо у папку контакти поле куди будемо переносити значення IVR:
Далі дія створити новий запис у папці Контакти тільки тут вказуємо лише номер телефону, щоб правило дублікації перевірило чи вже присутній запис у вашій папці:
Тепер нам потрібно оновити значення IVR в паці Контакти, для цього додаємо дію оновити запис і переносимо його в іншу папку:
Ви можете переносити і додаткові значення у папку Контакти, наприклад дату дзвінку або будь-яке інше поле.
Завершуємо автоматизацію та обираємо активувати:
Тепер у нас все готово для обдзвонів ваших клієнтів і фіксування їх відповідей у Nethunt CRM. Пропонуємо тепер зробити декілька тестів і перевірити це.
Фільтрування відповідей після обдзвона
Після того як ваш обздвін завершився, ви можете перейти до фільтрування відповідей клієнтів.
Для цього обираємо картковий вигляд за нашим полем "IVR відповідь" щоб розділити ці значення:
Також ви можете додати більш глибшу фільтрацію це, наприклад відповідальні менеджери, або дата коли поле "IVR відповідь" була заповнена, щоб не плутати з іншими вашими обдзвонами:
І далі ви можете вже за цією інформацією, наприклад, надсилати email-кампанію саме тим клієнтам які зацікавлені у ваших послугах.
Не знайшли відповідей, які шукали? Пишіть нам у чат підтримки прямо з CRM!
А також доєднуйтесь до спільноти однодумців в нашому телеграм каналі.